Oggigiorno, in un mondo estremamente connesso, la reputazione online è una priorità per le aziende che vendono qualsiasi tipo di servizio o prodotto. Ma la reputazione non è esclusivamente prodotta attraverso le azioni compiute dall’azienda: è definita da tutte le relazione dell’azienda con i potenziali clienti. In gergo tecnico queste relazioni sono denominate brand touchpoint e definiscono i punti di contatto fra l’offerta e la domanda.
Uno dei più importanti brand touchpoint per la vendita online è costituito dalle recensioni dei precedenti clienti, e questo dato di fatto è di importanza elevata sia per le aziende che per gli acquirenti che decidono di usufruire di un determinato portale di vendita. Il caso di Amazon è uno dei più tipici e significativi.
Dal punto di vista di un cliente l’acquisto di oggetto online corrisponde innanzitutto ad una scelta, perché spesso – ad eccezione dei casi in cui si stia cercando un prodotto raro e molto specifico – la varietà dell’offerta proposta da Amazon è elevata. Questa piattaforma offre degli spazi standard di pubblicazione di elementi informativi alle aziende, con categorie prefissate che rischiano però di non descrivere adeguatamente le caratteristiche di un oggetto. Ciò è ancora più evidente nel momento in cui sia necessario fare una comparazione seria delle specifiche tecniche di vari acquisti possibili.
E’ in questo ambito che le recensioni dei prodotti di precedenti clienti diventano davvero rilevanti.
Il primo effetto che una pagina prodotto ricca di recensioni produce è quello di collocare il venditore in uno spazio mentale molto chiaro: si tratta se non altro di un venditore che riesce a convincere il mercato attraverso una pratica di vendita molto diffusa. Se invece si pensa ad un prodotto interessante senza alcuna recensione, al contrario, la sensazione è che manchi qualcosa. Questo senso di mancanza corrisponde ad una bassa reputazione del produttore.
Inoltre, la disponibilità di molte recensioni ci permette di analizzare l’oggetto sulla base di esperienze dirette di altri utenti con i possibili aspetti positivi e negativi con il suo uso. Ci permette di venire a conoscenza di potenziali difetti o di problemi frequenti e quindi aiuta a decidere e a comparare realisticamente gli oggetti che si stanno prendendo in considerazione.
Bisogna però saper leggere e valutare le recensioni attentamente: in generale una pur piccola delusione può facilmente portare un acquirente a lasciare una recensione molto negativa, mentre la corrispondenza alle aspettative spinge ad una recensione molto positiva. Nelle recensioni, infatti, gli acquirenti tendono ad esacerbare e portare all’estremo i sensi di soddisfazione o frustrazione relativi agli acquisti fatti, quasi senza considerare le sfumature e le piccole differenze.
