Amazon è un brand che non necessita di molte presentazioni. Il marketplace da 98 miliardi di fatturato presente in ben 13 paesi del mondo rappresenta nell’immaginario di molti l’idea di eCommerce per eccellenza. Ampia gamma di prodotti, prezzi concorrenziali, semplicità di utilizzo e un ottimo servizio di customer service sono i punti di forza sottolineati dagli stessi clienti in un’intervista recentemente condotta dall’esperto di marketing Alessando Sportelli, gli stessi che il suo fondatore si era riproposto di raggiungere a pochi mesi dal lancio dell’azienda.
Un nome, un progetto: l’importanza del personal branding
Il negozio online più popolare del mondo nasce dalla brillante intuizione di Jeff Bezos, ex broker di Wall Street, che a soli 30 anni sceglie di lasciare il posto fisso e mettere il suo futuro nelle mani di Google. Era il 1994 e l‘eCommerce si presentava come un terreno nuovo ed estremamente sperimentale. In un garage annesso alla sua abitazione di Seattle, Bezos ed un piccolo gruppetto di pionieri del Web iniziarono ad impacchettare libri con il sogno di creare la prima libreria online di tutti gli Stati Uniti. Il progetto, a dir poco ambizioso, aveva bisogno prima di tutto di un nome suggestivo, che si imprimesse facilmente nella mente delle persone e rievocasse un’idea di stabilità e grandezza, nome a cui il fondatore dedicò esattamente un anno di ricerche.
La scelta ricadde inizialmente su Cadabra, ma l’assonanza con il termine cadaver e la volontà di trovare un nome che iniziasse con la prima lettera dell’alfabeto spinsero Bezos a prendere il vocabolario tra le mani e continuare la sua ricerca. Dopo una breve sosta su recentless, voce molto apprezzata anche dalla moglie (tanto da spingerlo ad acquistare il dominio di cui ancora oggi è proprietario) Bezos si imbattè nel termine Amazon e trovò finalmente tutto quello di cui aveva bisogno. Il termine, nome proprio del fiume più grande del mondo, era già radicato nella mente delle persone, ma possedeva allo stesso tempo un fascino esotico ed un senso di potenza in grado di esprimere a pieno l’idea del suo progetto.
Da libreria online a primo marketplace
La prima vendita non tardò ad arrivare. A nemmeno un mese dall’apertura Amazon effettua la prima spedizione con il saggio Fluid Concepts and Creative Analogies: Computer Models of the Fundamental Mechanisms of Thought, saggio di Douglas Hofstadter che fu solo il primo di una lunga serie di ordini. Gli utenti erano stati sorpresi e piacevolmente conquistati dal basso costo dei volumi, nettamente inferiore rispetto al prezzo di copertina, e dalla velocità della consegna: due delle caratteristiche sulle quali Bezos aveva evidentemente deciso di puntare fin dall’inizo. Tuttavia il fondatore di Amazon era ben consapevole del fatto che questi risultati, seppur sorprendentemente positivi, non erano ancora sufficienti. La svolta arriva nel 1997, quando l’eCommerce amplia la sua offerta, prima con CD e film, poi con software, elettronica di consumo, videogame, giocattoli e utensili per la casa e realizza così il sogno di diventare il primo marketplace più grande al mondo. Ma la fine degli anni Novanta è un momento cruciale anche per l’espansione economica dell’azienda, che approda finalmente in borsa e consolida la sua presenza nel mercato estero con l’apertura di una sede nel Regno Unito ed una in Germania. Da questo momento Amazon, indipendente dai successi e dai fallimenti finanziari che scrivono la sua storia fino ai giorni nostri, diventerà nell’immaginario comune il principale rappresentante del mondo eCommerce.
Il cliente ha sempre ragione
Nell’idea originaria di Bezos Amazon non avrebbe dovuto limitarsi ad essere un buon servizio di vendita online, ma una vera e propria community all’interno della quale gli utenti si sentissero a proprio agio, liberi di esprimere opinioni e scambiarsi consigli. Questo aspetto fu inizialmente rappresentato dalla possibilità di scrivere recensioni totalmente libere e prosegue a tutt’oggi con la presenza di un customer service realmente dalla parta del consumatore. Fra i tanti pregi di Amazon, raccolti dalla sopracitata intervista di Sportelli, i clienti mettono al primo posto la facilità di ottenere la sostituzione o il cambio di un prodotto, anche quando i tempi legali sono effettivamente scaduti, e, soprattutto, la capacità di non generare mai delusioni nel cliente attraverso trattamenti esclusivi che ridimensionano gli errori dell’eCommerce stesso.
Oggi, a distanza di 23 anni dalla sua fondazione, Amazon possiede tutti i requisiti che un utente può desiderare da un sito eCommerce ed incarna l’ideale del marketplace a livello mondiale.
