La crescita di Internet ha alterato in modo sostanziale la relazione tra il consumatore e il produttore. Uno dei fattori principali di questo cambiamento è stato la possibilità di eliminare gli intermediari nel commercio. Una volta, un cliente poteva solo andare in un negozio fisico e acquistare un prodotto che il negozio stesso aveva probabilmente acquistato da un grossista, definendo una catena produttiva che aumenta i costi inali ed influenza la disponibilità di merce in una determinata regione.
Le cose non sono cambiate ancora del tutto, e le filiere produttive sono lungi dall’essere scardinate, ma è certamente vero che l’uso della rete ha dato ai consumatori una grande libertà di controllo e di scelta sui propri acquisti. Oggi, infatti, i consumatori hanno al possibilità di incidere sulla filiera produttiva inserendosi all’interno della catena dei produttori e dei fornitori.
Il modo con cui i consumatori influenzano l’andamento del mercato attraverso internet non passa però solo dal semplice acquisto di beni o servizi. Essendo la rete una tecnologia di comunicazione, è naturale che uno dei più diffusi comportamenti da parte degli utenti sia quello di scambiarsi informazioni e, nello specifico, opinioni circa un certo acquisto.
Le recensioni costituiscono un mezzo importante per sopperire ad alcuni problemi impliciti dello shopping online: in particolare, sono utili per costruire un sistema di fiducia da parte dei clienti verso alcuni prodotti, servizi o verso un intero sito.
La fiducia del consumatore è cruciale tanto per il commercio reale che per quello online, ma l’assenza della possibilità di un riscontro personale ha sempre costituito un punto debole per una grossa parte del settore dell’e-commerce. Del resto, acquistare qualcosa su internet significa spesso acquistarlo ‘a scatola chiusa’ e, per quanto valida sia la credibilità del venditore, la valutazione da parte dei clienti tiene sempre conto di questo fattore.
Possedere recensioni di altri clienti circa il proprio negozio, invece, è un modo semplice per rassicurare i potenziali clienti. Il successo di questo strumento è tale che in alcuni casi si è trasformato in un business a parte: TripAdvisor è uno degli esempi più conosciuti, ma a ben vedere ogni settore merceologico o di servizi ha implementato un sistema di recensioni customer-based che di per sé è in grado di generare un utile.
A volte, anche in modo disonesto: negli ultimi anni si è assistito anche alla nascita di un mercato delle recensioni finte, un fenomeno fortemente ostacolato dai portali di shopping online che però non cessa di manifestarsi.
