Se vi trovate in fila al supermercato e notate che la persona di fronte a voi invece di una lista della spesa sta analizzando alcune osservazioni riguardo allo spazio del negozio, alla qualità delle esposizioni e del trattamento dei clienti, probabilmente avete incontrato un mystery shopper.
Il mystery shopping è uno strumento molto utile nell’ambito delle ricerche di mercato, grazie al quale le aziende possono raccogliere dati preziosi per il posizionamento dei prodotti. Le persone che svolgono questo lavoro si definiscono appunto mystery shoppers, e possono svolgere varie mansioni: acquistare un prodotto, porre domande ai venditori, comportarsi in modi tali da stimolare reazioni particolari nei venditori ed osservarne le conseguenze, e naturalmente redarre dei resoconti dettagliati rispetto alla propria esperienza. Un mystery shopper agisce in incognito, in modo da non destare sospetti o comportamenti anormali da parte dei venditori.
È evidente che si tratti di una pratica piuttosto delicata, che può rivelare falle anche grosse nel sistema di vendita e che per questo potrebbe avere ricadute sui lavoratori dei servizi di distribuzione. Non è un caso che le organizzazioni e le agenzie che offrono servizi di questo tipo adottano spesso un codice etico volto alla tutela dei lavoratori, dichiarando che il proprio lavoro dovrebbe essere visto come un incentivo alla produttività dei lavoratori piuttosto che un modo per giustificare punizioni o licenziamenti. Le storie di impiegati licenziati in seguito ai report negativi di un mystery shopper, però, non sono infrequenti.
Dal punto di vista lavorativo si tratta di un impiego molto particolare e, in alcuni paesi, anche abbastanza remunerativo. Oltre ad un compenso orario, generalmente è anche possibile mantenere il possesso dei beni acquistati o, nel caso dei servizi, di farne uso.
Un buon mystery shopper è calmo, con una forte memoria e attenzione, e deve essere ben organizzato. Dato che gli impieghi spesso corrispondono al rilevamento di piccoli dettagli, l’accuratezza delle informazioni corrisposte è molto importante. Ad esempio, sarà necessario ricordare il nome di diversi impiegati, o in che momento della giornata si ha fatto ingresso nel locale commerciale, ecc. Ciò si moltiplica per ogni negozio o agenzia che si deve visitare.
Nel caso in cui qualcosa vada storto, naturalmente, il comportamento di un mystery shopper è assolutamente posato e corrispondente alla media degli altri clienti: anzi si può dire che il suo lavoro è quello di replicare il comportamento di un cliente medio.
